[미디어스] 디지털 구독서비스에 맞는 해지·환불 기준이란

구독 서비스 소비자 보호 방안을 둘러싼 논의에서 이용자 보호에 공감하면서도 해지·환불 기준 등의 규제에 대해 온도차가 나타났다. 현행 법상 구독 서비스에 대한 소비자 권리를 직접 규정한 법률은 없다. 방문판매법에서 정기결제 계약을 언제든 해지할 수 있도록 하고 있지만 영상·음원 같은 디지털 콘텐츠는 이용이 시작되면 환불이 제한될 수 있어 구독서비스 해지·환불 기준을 둘러싼 논의가 이어지고 있다.

25일 국회 의원회관에서 열린 `디지털 플랫폼 시대 합리적 소비자보호 방안` 토론회에서 김명아 한국법제연구원 연구위원은 "구독 서비스는 콘텐츠 형태로 제공되는 경우가 많아 전자상거래와 콘텐츠 규제를 함께 고려한 이용자 보호 체계가 필요하다"며 "최근 보호 지침에 온라인 인터페이스 관련 규정이 도입됐지만 권고 수준에 머물러 있어 기준을 보다 명확히 하는 논의가 필요하다"고 밝혔다.

김 연구위원은 구독 서비스 시장 확대에 따른 소비자 보호 강화 필요성을 제시했다. 그는 "가입, 무료 체험, 유료 전환, 일시 정지, 해지와 재가입까지 이어지는 생애 주기 전반에서 소비자의 선택과 이탈이 자유롭게 보장되는 생태계가 필요하다"며 "절차를 복잡하게 하기보다 이용자가 쉽게 해지하고 필요할 때 다시 이용할 수 있도록 단계별 의사결정 구조를 설계하는 것이 바람직하다"고 말했다.

고광용 한국지역경제학회 이사는 구독 서비스의 환불 규정 설계 시 디지털 콘텐츠의 특수성을 고려해야 한다고 강조했다. 그는 "OTT나 음원 스트리밍 같은 디지털 구독 서비스는 무제한 접근형 모델이기 때문에 이용량에 비례해 가격을 산정하기 어렵다"며 "해지 자체는 언제든 가능하도록 보장하되 디지털 콘텐츠 특성을 반영해 월 단위 계약 구조는 인정할 필요가 있다"고 했다.

고 이사는 "중도 해지 시 일할 환불까지 의무화할 것인지에 대해서는 추가 논의가 필요하다"며 "일할 환불을 하게 되면 가입 직후 보고 싶은 콘텐츠를 집중 소비하는 `몰아보기` 현상이 나타날 수 있다"고 우려했다. 그는 "환불 구조가 사업자 비용 증가로 이어져 다른 소비자에게 부담이 전가될 수 있다"고 했다.

김재범 한국문화재정연구소장은 "구독 서비스 문제는 단순한 소비자 보호 이슈로만 볼 수 없다"며 "시장 지배력과 플랫폼 구조 등 다양한 요소와 함께 검토해야 한다"고 했다. 그는 "중도 해지나 환불 규정만으로 문제가 해결되는 것은 아니고 서비스 설계 단계에서부터 충분한 고려가 필요하다"고 말했다.

이동근 한국인터넷기업협회 책임연구원은 "구독 서비스는 전체 서비스를 묶음으로 제공하기 때문에 일할 환불을 요구하면 산업 자체가 성립하기 어려운 측면도 있다"며 "중도 해지를 강제하는 방식은 플랫폼 사업자에게 부담이 될 수 있다"고 주장했다. 그는 "SVOD 같은 구독 서비스는 콘텐츠 하나만 이용하더라도 계약이 이행된 것으로 볼 수 있는 구조"라며 "환불 기준과 해지 절차 문제는 구분해 논의할 필요가 있다"고 했다.

이승훈 안양대 게임콘텐츠학과 교수는 "지금 논의는 OTT 중심으로 이뤄지고 있지만 게임이나 교육·헬스케어 같은 콘텐츠는 이용자가 능동적으로 참여하는 구조라 구독 서비스 방식이 다를 수 있다"고 했다. 그는 "플랫폼이 환불을 일방적으로 처리하면서 개발사와 충분한 정보 공유가 이뤄지지 않는 사례도 있다"며 "법 규제뿐 아니라 플랫폼 사업자의 약관과 운영 정책을 통해 개선할 수 있는 부분도 함께 고려할 필요가 있다"고 덧붙였다.

강형구 한양대 파이낸스경영학과 교수는 "구독경제가 아직 제대로 성장하기도 전에 위기를 맞고 있다"며 "AI 에이전트가 콘텐츠를 자동으로 수집·제공하는 환경이 되면 기존 구독 기반 비즈니스 모델이 흔들릴 가능성이 있다"고 했다. 그는 "이 과정에서 국내 콘텐츠 산업이 불리해지지 않도록 규제 환경에서 역차별을 최소화할 필요가 있다"고 말했다.

양동훈 공정거래위원회 소비자거래정책과장은 "현재 정책 방향이 확정된 것은 아니고 여러 의견을 검토하는 단계"라며 "구독 서비스 규제를 논의할 때는 기존 환불 제도, 산업별 서비스 구조 차이, 민사법과의 관계 등 다양한 요소를 함께 고려해야 한다"고 했다. 그는 "OTT 시장 상당수가 해외 사업자인 만큼 국내 소비자 보호 관점에서 제도를 살펴보고 있다"고 전했다.

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